Las empresas aprovechan cada vez más el poder del social media para extender y mejorar la efectividad de disciplinas de negocios centrales, pero el social media también es una de esas tecnologías que encuadran en la categoría de la “consumerización de IT” (es decir, se estudian, evalúan, se prueban pilotos y se procuran fuera de la esfera IT).
De seguro los ejecutivos IT no desean quedarse fuera mirando cuando se trata de alguna tecnología (y eso puede aplicarse dos veces al social media, con su uso cada vez más frecuente, y su importancia creciente para la empresa.
Éstas son cinco cosas que los ejecutivos IT pueden hacer para probar su valía para los negocios sociales.
1. Aprovechar la vista desde las alturas. El social business no es realmente una tecnología en sí (los medios sociales son un modelo que se puede usar de diversas maneras para ensalzar procesos de negocios existentes). Pero por esta razón es fácil que estos medios creen silos dentro de la empresa (con una corriente social para esta aplicación y otra corriente social para esa función de negocios, y así sucesivamente).
Con sus conocimientos a gran escala de la tecnología en la organización, los CIO y los ejecutivos IT pueden trabajar con el área de negocios para implementar herramientas de negocios sociales de una manera flexible aunque concertada e integrada. “IT desempeña un rol importante aquí porque es el grupo que se desempeña de forma horizontal en todas las unidades funcionales y puede ayudar a las líneas de negocios a identificar qué tecnología es la mejor adaptada para integrarse en las inversiones existentes en manejo de contenido, CRM, ERP y HCM”, dijo Sameer Patel, vicepresidente senior y gerente general de Software Social Empresarial de SAP.
2. Mostrar los músculos del Marketing. Quizá en ningún otro departamento son los medios sociales más importantes o más ampliamente utilizados que en Mercadotecnia, y los equipos de este departamento están hambrientos de personas con las habilidades y conocimientos para implementar de manera efectiva herramientas de social business. De hecho, en muchas compañías, el personal de Marketing está incursionando en IT o viceversa. “Cuando la persona de Mercadotecnia toque a la puerta, ábrale la puerta y déjela entrar”, propuso Jake Wengroff, fundador y analista principal de JXB1, firma de consultoría de medios y negocios sociales, quien añadió: “Mejor aún, llame a la puerta del CMO usted mismo”.
3. Expresar. En el mismo tema de la mercadotecnia, los colegas de ese departamento también tienen hambre de contenido (el combustible que atiza el fuego social). El contenido que distingue a la compañía como líder en su industria es oro puro. Los CIO y ejecutivos IT están en una posición envidiable para producir contenido que promueva el uso efectivo de la tecnología en la compañía, además de proveer orientación con respecto a las tecnologías que son más significativas para su industria. Por ejemplo, el CIO de una institución de atención a la salud podría redactar una publicación en su blog sobre las formas en que los dispositivos móviles afectan a pacientes y proveedores de atención médica. Ser proactivo en la provisión de este tipo de contenido hará mucho en pro de elevar la credibilidad del personal IT en elsocial business.
4. Promover el rol del cumplimiento. En industrias altamente reguladas como la de atención a la salud o finanzas, la tecnología debe ser considerada muy concienzudamente. Ésta es un área en la que los CIO y ejecutivos IT pueden desempeñar un rol especialmente importante.
“Si se va a realizar trabajo serio empleando tecnologías sociales, los funcionarios de cumplimiento y las líneas de negocio desearán asegurarse de que su colaboración sea tan irrefutable como podría exigir la empresa o la regulación de la industria”, comentó Patel, de SAP.
5. Definir métricas de éxito. Existe un viejo adagio que reza: “Lo que se mide importa y lo que importa se mide”. Eso tiene sentido, pero puede ser más fácil decirlo que hacerlo cuando se iniciativas de social business se trata.
Los CIO y staff IT pueden desempeñar un rol muy importante para ayudar a la empresa a definir lo que importa y cómo medirlo, basándose en qué tecnología se usa y con qué fines. “Defina KPI y métricas de éxito para plataformas empresariales sociales”, recomienda Russell Rothstein, cofundador y CEO de IT Central Station, red social para profesionales IT.
“Plataformas sociales como Jive o Yammer se han vuelto un proyecto estratégico o visionario para muchas organizaciones IT, pero no olvide definir factores de éxito para el proyecto y medir KPI para asegurarse de que esas plataformas le provean algún valor”, sugiere. El social media no debe ser un fin por sí mismo; se debe vincular a valor de negocio cuantificable como aumento de las ventas, mejor soporte a clientes, reducción de los costos de capacitación, etc.
Sobre todo, según recomiendan expertos, hay que demostrar flexibilidad y eliminar cualquier estigma que persista y que indique que el departamento IT es una fuerza inamovible que impone tecnología, en lugar de promover su colaboración.
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